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Cuadernos Centroamericanos del ICAP | No. 39| Diciembre 2022
La mediación puede reducir la
judicialización existente en el contexto
sanitario y favorecer la creación de un
sistema de resolución de conflictos
más accesible a los profesionales
sanitarios y a los pacientes.
Contraloría de Servicios
Desde los años noventa surgió la
necesidad de instituir un sistema
de supervisión y evaluación de la
efectividad del aparato estatal, lo que
llevó a la creación mediante Decreto
Ejecutivo 22511-MIDEPLAN del 27
de setiembre de 1993 del Sistema
Nacional de Contralorías de Servicios,
consolidándose mediante la aprobación
de la Ley 9158, Ley Reguladora del
Sistema Nacional de Contralorías de
Servicios, donde se ratifica al Sistema
como el responsable de promover
y vigilar el mejoramiento continuo e
innovación de los servicios públicos
que brindan las organizaciones
inscritas en él, conjuntamente con la
participación de las personas usuarias
y de las interesadas. En este sentido,
las Contralorías de Servicios en Costa
Rica surgieron como una iniciativa
del Poder Ejecutivo, orientadas a
coadyuvar en la transformación de una
Administración Pública tradicional,
hacia una Gestión Pública enfocada
al mejoramiento de los servicios
y productos que se brindan a la
ciudadanía .
Se crea el Sistema Institucional de
Contraloría de Servicios, como una
instancia técnica, encargada de
promover el mejoramiento continuo
en la prestación de servicios, por
medio de la información y orientación
en cuanto a su acceso, el desarrollo
de mecanismos que propicien la
participación de esos usuarios en su
gestión, y la canalización y atención
adecuada de sus quejas y sugerencias .
Las Contralorías de Servicios se
definen como instancias que permiten
promover el mejoramiento continuo
52 Art. No.3 | Negociación en el sector salud
e innovación en la prestación de los
servicios que brindan las instituciones,
mediante la participación de las
personas usuarias, para que a través
de sus aportes (inconformidades,
denuncias, sugerencias, entre otros),
puedan ejercer su derecho de petición
sobre la calidad de los servicios que
reciben de las instituciones públicas,
así como, identificar adonde se
presentan los principales cuellos de
botella y poder proponer soluciones
para la mejora de los servicios .
La Caja Costarricense del Seguro Social
ofrece a través de las oficinas de la
Contraloría de Servicios la utilización
de la mediación, para resolver las
denuncias realizadas por los pacientes
ante la administración, como un
servicio más a los usuarios.
El Sistema está adscrito la
Superintendencia General de Servicios
de Salud de la Caja Costarricense de
Seguro Social, y tendrá la siguiente
organización básica: una unidad del
nivel central, cuya jefatura será de
nombramiento del Superintendente,
que cuenta con el personal de apoyo
que fuere necesario. Cada hospital
y clínica, tiene una unidad local de
Contraloría como está establecido en
el acuerdo de creación de la SUGESS .
Los siguientes requisitos que deberá
cumplir quien desempeñe el cargo
de Contralor (a) de Servicios, están
claramente establecidos en el artículo
21 de la Ley, ellos son :
a) Contar con al menos tres años de
experiencia en áreas relacionadas
con servicio al cliente o gestión
de calidad, preferiblemente en la
organización para la que labora.
b) Poseer el grado de licenciatura o
maestría.
c) Estar incorporada al colegio
respectivo, cuando este se encuentre
constituido legalmente.