Gestión de la calidad en organizaciones digitales

Esta reflexión centra la atención en dos factores importantes para la gestión de la calidad en organizaciones digitales: orientación al cliente y el rol de las jefaturas. Se hace cada vez más necesario la utilización de la tecnología para la gestión de la calidad en diversos servicios: la banca en línea, las aplicaciones móviles de los bancos públicos y privados, la prestación de servicios de salud a través de telemedicina, la ventas online, la educación en modalidad virtual. El uso de la tecnología y los estilos de gestión de las jefaturas para la producción y entrega de los bienes y servicios es lo que caracteriza a las organizaciones digitales.

El cliente en el centro de la organización digital para garantizar calidad

El cliente o usuario de los servicios debe ser el centro del desarrollo tecnológico. Aunque estamos en una era tecnológica, un factor imprescindible en la gestión de la calidad es la dimensión humana. Existe un desarrollo tecnológico con el que no están familiarizados los clientes, por consiguiente, se necesita de la asesoría de un agente de servicio para ayudar al cliente con el uso de las herramientas tecnológicas. La mejor tecnología es aquella que se adapta a las características de los clientes; de poco sirve tener un quiosco tecnológico, App o biblioteca virtual, entre otros, que no sean de fácil manejo.

El acceso a internet es un aspecto clave para que una organización digital desarrolle sus servicios con calidad. Según un informe de Central América Data, el acceso a internet aumentó de 44 a 61% entre los y las centroamericanos, entre 2016 y 2018; asimismo, YouTube es el sitito que tiene más visitas. Este dato permite inferir que los clientes consideran estimulantes lo visual y auditivo, es decir, a la persona le resulta atractivo, cautivante, un video porque tiene estímulos visuales y sonoros. Esto hace necesario preguntarse sobre si las organizaciones cuentan con la capacidad de producir material audiovisual para mostrar el proceso de los bienes y servicios. 

Se puede contar con un software de punta para el seguimiento de la gestión de la calidad en la organización y sin embargo esto no necesariamente proporciona una experiencia de satisfacción en los clientes. El sector privado y público tiene en el discurso como slogan que los clientes o usuarios de los servicios son el centro de sus acciones. Pero cuando estos se acercan a presentar una recomendación o queja, habrá que responder a una pregunta clave: ¿cómo son tratados los clientes después del consumo de los bienes y servicios?

La posventa es una fase que requiere de mayor atención en la gestión de la calidad en entornos digitales. Esto se logra con jefaturas capaces de ejecutar una gestión estratégica integral del proceso del servicio y de las acciones de los colaborados para la mejora continua. Por ello, a continuación, se explicarán algunos aspectos relacionados con el rol de las jefaturas en la gestión de la calidad dentro de una organización digital.

¿Cuál es el rol de las jefaturas en la gestión de la calidad digital?

En este apartado no se aborda la diferencia entre jefaturas y liderazgo. Los directivos, gerentes o jefaturas constantemente necesitan una revisión de su forma de proceder para identificar si son facilitadores o no del proceso de calidad en espacios digitales. Una supervisión de parte de las jefaturas que no respeta la autonomía de los colaboradores para conseguir resultados, muestra un descuido en la visión estratégica de la coordinación y control que parte de la siguiente idea: «los empleados son confiables, expertos en su trabajo y autodirigidos» (Jofré, 1999, pág. 150); este tipo de lógicas permite innovación y hace posible el crecimiento de organizaciones digitales, mientras que la primera puede retrasar la adaptación.

El rol de las jefaturas en las organizaciones digitales no se limita a la supervisión de los registros de la hora de entrada y salida de la jornada laboral, a verificar que los empleados estén en sus puestos de trabajo, a revisar reportes de las actividades diarias o semanales. Estas formas de supervisión deberían estar superadas en los entornos digitales de los servicios de calidad porque el teletrabajo o trabajo realizado desde casa diluye ese tipo de controles, y permite que las jefaturas retomen su contenido de trabajo estratégico centrado en cómo generar valor agregado a los servicios de calidad.

El teletrabajo y los nómadas digitales necesitan que las jefaturas y los colaboradores coloquen en el centro de sus labores al cliente para lograr así calidad en los servicios. Esto hace necesario superar visiones tradicionales de jefaturas centradas en el acatamiento de sus propias ideas. La gestión de la calidad implica un cambio importante en los estilos que desarrollan algunas jefaturas de «ordeno y mando» que no hace posible el pensamiento disruptivo ni la innovación que son tan necesarias en los servicios prestados de forma digital.

La gestión de la calidad en entornos digitales necesita de un sistema de control o seguimiento centrado en la lógica de Mejora Continua. Desde esta perspectiva las jefaturas motivan al personal mediante el ejemplo. Por ello, los informes de las acciones encaminadas a mejorar la gestión de la calidad en los servicios pueden realizarse desde la jefatura hacia los colaboradores y viceversa, generando así un ambiente de trabajo en equipo colaborativo.

En síntesis, la gestión de la calidad en organizaciones digitales tiene muchas aristas, sin embargo, se han priorizado dos aspectos: el rol de las jefaturas y la convicción del cliente como centro de los procesos de digitalización de los servicios. ¿Por qué las jefaturas? Los tomadores decisión marcan el rumbo para alcanzar la efectividad de la puesta práctica de una gestión de la calidad. En ambientes digitales el ejercicio de autoridad tiene más retos porque se debe desarrollar confianza para desarrollar networking.

Asimismo, la jefatura juega un rol crucial con relación a la convicción de que el cliente debe ser el centro de la organización digital para garantizar calidad. Si la jefatura centra su atención en el cliente se tiene la posibilidad de innovar, porque los clientes constantemente están demandando mejora continua.

Al respecto Jofré (1999, pág. 278), señala que el trabajo se puede hacer de la misma forma, solo que automatizado «Cuando se automatiza se pavimenta el camino, pero el camino sigue siendo el mismo; cuando se innova, se crea un nuevo camino, el que muchas veces es posible gracias a la automatización. Ahí descansa la diferencia» Es decir, no se garantiza la gestión de la calidad con la automatización digital de los servicios.

Referencias bibliográficas: 

Jofré. A. (1999). Enfoques gerenciales modernos: análisis de cada enfoque y factores críticos para su aplicación. San José, Costa Rica. Ediciones Delphi.

Central América Data. (2018, octubre) Internet: Crece la demanda en Centroamérica. [página web]. Disponible en: www.centralamericadata.com/es/article/home/Internet_Crece_la_demanda_en_Centroamrica

Sobre el autor:

Humberto A. Miranda es investigador y consultor del ICAP, ha realizado estudios de Doctorado en Ciencias Políticas, especializándose en Gobierno y Administración Pública en Europa; y de Maestría en Gobierno y Asuntos Públicos en México. A su vez, es «Especialista en Gerencia Social, Posgrado en Gerencia de Políticas, Programas y Proyectos Sociales» de la Universidad Centroamericana (UCA) de Nicaragua. Consultor para la implementación del enfoque de la calidad así como para el análisis de políticas públicas. Sus temas de interés son: Formulación y Evaluación de Políticas Públicas, Profesionalización de la función pública y Gestión de la calidad en el sector público.